NTV’de yayınlanan Tekno Hayat programına konuk olan Dörtoluk ile markanın mağaza içi teknoloji uygulamalarını ve moda mağazacılığında müşteri tecrübesini düzgünleştiren kıymetli trendleri konuştuk…
Moda perakendeciliği ile teknolojinin ortası nasıl? Teknoloji neden sizin için kıymetli?
“Teknoloji inanılmaz bir süratle değişiyor, elbette moda perakendeciliği de bundan etkileniyor. Bugün markalar birbirinden farklı teknolojik yollar kullanıyor ve geleceğe yönelik planlamalar yapıyor. Yapay zeka ve makine tahsili teknolojilerinde gelişmeler modanın gidişatını değerli ölçüde etkileyeceği aşikar. Teknoloji, mağazacılıktan tedarik zincirine, üreticiden tasarımcılara kadar daldaki birçok alanı etkiliyor.
Bizim dalımızda, müşterinin kapıdan içeri girmesini sağlamak çok değerli ancak oradan memnun bir biçimde ayrılması çok daha kritik, bunun için de onlara âlâ bir alışveriş tecrübesi yaşatmak istiyoruz. Bu da fakat müşterimizi tanımak ve yönetmek, onların isteklerine uygun, gerçek eser ve hizmetlerini sunmakla mümkün. Tüm bunları da teknolojik tahlillerden faydalanarak yapmak mümkün.
Müşteriyi mutlu etmek ve güzel bir tecrübe sunmak günün teknolojilerini fizikî mağazacılığa adapte etmekten geçiyor. Fizikî ve dijital kombinasyonunu bir ortada hakikat bir halde kullanmak marka bağlığını da destekliyor.
“ÖRNEK OLACAK BİÇİMDE BİRİNCİ KERE DENİYORUZ”
Biz LC Waikiki olarak bunun farkındayız.
Yeni yaklaşımları benimseyerek mağazalarında teknolojik tahlilleri uygulayan birinci markayız. Başarımızın sırrı da burada aslında. Türkiye’nin moda perakende başkan markası olarak teknoloji konusunda öncüyüz. Liderliğin getirdiği bakış açısı ve sorumluluk ile teknolojik uygulamaları hem müşteriye hem de bölümdeki öteki markalara da örnek olacak biçimde birinci kere deniyoruz.”
Mağazalarınızda teknolojik tahliller olarak neler yapıyorsunuz? İnovatif çözümlerinizden bahseder misiniz?
“Mağazalarımızda teknolojiye dayalı pek çok inovatif tahlilimiz var. Müşteriyi odağa koyduğumuz bu tahlillerimizden örnek verecek olursam:
Self Servis (Mağaza İçi İstişare Ekranları):
Bu interaktif dokunmatik ekranlar sayesinde müşteriler bir satış danışmanından yardım almak zorunda kalmadan fiyat, vücut, renk ya da farklı mağaza stoğu sorgulayabiliyor ya da eserini kombinleyeceği seçenekler bulabiliyorlar.
Bi Tık’la Kabinde Uygulaması:
Giysi denemek çoklukla alışveriş tecrübesinin kıymetli bir kesimi hatta birçok insanın mağazaya gelme nedeni, ama bu süreç kimi vakit zorlayıcı olabiliyor.
Bi Tık’la Kabinde uygulaması bu süreci daha konforlu hale getirmeyi amaçlıyor.
Müşteriler, kabinde denedikleri eserlerin farklı beden/renk seçeneklerini, hatta kombin ve misal eser tekliflerini kabin içerisinde konulan dijital ekranda inceleyip kabinde denemek için satış danışmanlarına talep oluşturabiliyor ve eserlerin kabinden hiç çıkmadan kendilerine gelmesini sağlıyor.
Mobil Asistan Uygulaması:
Aradığınız eseri ya da vücudu mağazamızda bulamadıysanız Taşınabilir Asistan yardımınıza yetişiyor.
Ürünün barkodu, satış danışmanı tarafından taşınabilir aygıta tanıtılıyor ve satın alma süreci gerçekleştiriliyor ve eser ister mağazaya isterseniz de konutunuza geliyor.
Böylece farklı şubeleri dolaşmak ya da aklınızdaki eserden vazgeçmek zorunda kalmıyorsunuz.
Ve son olarak, Süratli Kasa. Bizim farklı noktalarda kullandığımız lakin Türkiye’de moda perakendeciliğinde hiç görülmeyen bir uygulama. Süratli Kasa’yı 2021 yılından itibaren muhakkak mağazalarımıza getirerek bu sistemi uygulamaya geçen Türkiye’deki birinci hazır giysi perakende markasıyız. Yurt içi mağazalarımızda haftalık 11 milyon ziyaretçi ağırlıyor, toplam 70 saniyede gerçekleştiriyoruz. Öbür perakendecilere nazaran bu kadar ağır bir ziyaretçi trafiğinde bile kesimimizde en süratli süreç alan markalardan biriyiz. Buna karşın Süratli Kasa üzere yeni usuller geliştiriyor, böylelikle müşterinin hayatını kolaylaştırıyoruz. Şu anda 10 mağazamızda 21 Süratli Kasa ile hizmet veriyoruz.
Yakın vakitte mağaza sayımız 20’ye çıkacak ve önümüzdeki devirde bu uygulamamızı adım adım Türkiye’nin dört bir yanında yaygınlaştıracağız.
Yurt dışı tarafında da RFID entegrasyonu ile birlikte ödeme alışkanlıklarına bağlı olarak 2024 yılında Süratli Kasa’yı devreye almayı planlıyoruz.”
Hızlı Kasa üzere teknolojiler müşterilere ve size ne kazandırıyor? Altyapısı nasıl?
Günümüz dünyasında, online alışverişin de çok fazla hayatımızda olmasıyla, beşerler alışveriş tecrübesinde sürate daha çok değer veriyor. Müşterilerimizi online alışveriş yerine hala mağazaya getiren bir motivasyon var, bu; gözüyle görme, kumaşa dokunma, eseri deneme isteği üzere çeşitlenebiliyor. Her ne kadar müşterimiz mağazaya gelmeyi tercih etse de ona artık eskisinden farklı bir tecrübe sunmamız gerekiyor. Bizler değişiyoruz, dünya değişiyor, mağazalarımızın da bu değişime ayak uydurması gerekiyor.
Müşterinin kasa sırası beklemeden, kasiyere bağlı kalmadan kendisinin ödemesini yapma seçeneği. Elbette farklı noktalarda karşılaştığımız, artık alışmaya başladığımız bir teknoloji. Lakin, bizim kattığımız kıymet, bu teknolojiyi birinci kere hazır giysi perakendeciliğiyle buluşturmak hem kesim hem de müşteri tarafı için kıymetli, kullanılan bir eser haline getirmek.
Uygulamanın altyapısına gelecek olursak, Süratli Kasa’yı perakende için uygun hale getiren ve bizim kullandığımız teknoloji RFID. Bunun sayesinde, eserin etiketi şahsen müşteri tarafından kasaya okutuluyor ve ödeme süreci süratlice gerçekleştirilebiliyor. Bu da müşterinin Süratli Kasa’da eforunu minimalize ediyor ve kullanım kolaylığı sayesinde müşteriyi mutlu ediyor.
RFID teknolojisi, eseri bir çip yardımı ile işaretlememizi ve gereksinim durumunda takip edebilmemizi de sağlıyor. Bu teknoloji kasalarda sağladığı sürat avantajına ek olarak, gecelerce süren stok sayımlarımızı birkaç dakikaya indirmek, eserin mağazanın hangi pozisyonunda daha güzel sattığını takip üzere birçok avantajı da beraberinde getiriyor.
Yani Süratli Kasa’nın müşteriye daha süratli ve daha güzel bir tecrübe yaşatmanın yanı sıra, kasa sırası nedeniyle mutsuz olan müşteriyi geri kazanma, operasyonel işin süratlice tamamlamasına bağlı verimlilik artışına da katkısı büyük.”
Peki kullanıcılar bu özelliği sevdi mi?
Evet, Süratli Kasa çok sevildi ve aldığımız bilgiler uygulamanın müşterini alışkanlıklarını kısa müddette değiştirdiğini ve memnuniyeti gösterdi.
Kullanım oranları son 4 ay içerisinde %35 artış da bize bunun yalnızca tecrübe değil gördüğü yarardan olumlu bir davranışa döndüğünü gösteriyor.
İşlem sayısı yarım milyonu geçmiş, günlük ortalama süreç adedi ise 3200’e ulaşmış durumda.
Sistemin uygulamaya geçirildiği LC Waikiki mağazalarında gerçekleştirilen Memnuniyet Araştırması da Süratli Kasa kullanıcılarının alışveriş tecrübelerinden epey mutlu kaldığını gösteriyor.
Uygulamanın genel memnuniyet puanı ortalaması 9,61
Hızlı Kasa’yı kullanan müşterilerin yüzde 94’ü, bu uygulamanın LC Waikiki markasına olumlu bir tesiri olduğunu düşünüyor.
Bu sayede mağazanın daha kaliteli, alışveriş kolaylığı sunan ve profesyonel olduğunu söz ediyor.
Aynı vakitte, Süratli Kasa’dan süreç yapan müşterilerin %91’i bu uygulamanın mağazada çok gerekli olduğunu ve kesinlikle görmek istediklerini belirtiyor.
Hızlı Kasa’yı planlarken alarm sökme konusu bizi birinci etapta biraz düşündürmüştü. Doğrusunu isterseniz, bunun bir bariyer olabileceğini düşünüyorduk. Ancak müşterilerimiz alarm sökme kısmını bile sevdi; hatta bizden daha yeterli alarm söküyorlar.”
Ar-Ge mutfağınızdan diğer nasıl teknolojiler çıkacak? Planlarınızdan bahsedebilir misiniz?
“Az evvel bahsettiğim uygulamalar, teknolojimizin görünen yüzü. Art planda sayısız ar-ge ve inovasyon çalışması daima devam ediyor.
Hızlı Kasa, Taşınabilir Asistan, Self Servis ve Bir Tık’la Kabinde üzere tüm teknoloji tabanlı hizmetlerimizi, müşterilerimizin alışveriş tecrübesini daha akıcı, şahsileştirilmiş ve problemsiz hale getirmek emeliyle aldığımız geri bildirimler ile optimize ediyor ve geliştiriyoruz.
Şu an üzerinde çalıştığımız bir öbür proje de; yeniden kasada bekleme mühletini azaltmaya yönelik tahlil sepetimize dahil olacak Cepte Kasa taşınabilir uygulaması. Bu uygulama, müşterilerimizin kayıtlı kredi kartı ile cep telefonu üzerinden ödeme yapabilmelerini sağlayacak.
Fiziki mağaza ağı gücümüzü, online satış kanalıyla birleştirerek müşteri tecrübesini daha âlâ hale getirmeye çalışıyoruz. Bu doğrultuda ödeme araçları, iade süreçleri üzere müşteriye daha fazla yarar sağlayacak projeler üzerinde çalışıyoruz.
Bütün uygulamalarımızı online’a taşıma yolculuğumuzla kâğıdın hiç kullanılmadığı, mağazada ve ofislerde bilgisayarın dahil görülmediği her şeyin mobilden yapıldığı bir mağazacılık hayal ediyoruz ve müşterimize eksiksiz bir tecrübe yaşatma dileğiyle çalışıyoruz.
Amacımız her bir müşterimizin mağazalarımızı ziyaret ettiğinde kendini özel ve kıymetli hissettiği bir atmosfer yaratmak ve akılda kalıcı bir tecrübe sunmak.
Özetle, biz LC Waikiki olarak, teknolojinin gücünü insan odaklı bakış açımızla bir ortaya getiriyoruz.”
